Alibaba ofrece resolución de disputas en línea (ODR) a través de su Centro de quejas. Ha construido una compleja resolución de disputas. Si desea resolver disputas a través de Alibaba, necesita saber qué papel desempeñará Alibaba y qué posición tomará.
Mensaje Original: 4 cosas que debe saber sobre cómo presentar una disputa en Alibaba.
1. Marco
Alibaba ofrece resolución de disputas en línea (ODR) a través de su Centro de quejas.
Si desea resolver disputas a través de Alibaba, puede encontrar las siguientes cuatro etapas: mediación en línea, toma de decisiones, ejecución de decisiones y objeciones a las decisiones.
(1) El comprador y el vendedor pueden solicitar que Alibaba presente una disputa a la mediación.
En caso de cualquier disputa que surja de las transacciones transfronterizas en línea realizadas a través de Alibaba por el comprador y el vendedor, cualquiera de las partes puede solicitar que Alibaba brinde servicios de mediación de disputas en línea, y Alibaba actuará como mediador y tomará una decisión al respecto.
Alibaba mediará en la disputa de acuerdo con las Reglas de disputas de transacciones de Alibaba.com.
(2) ¿Qué decisiones puede tomar Alibaba en la mediación?
Alibaba puede, a su entera discreción, tomar las siguientes decisiones:
(1) Pago de daños liquidados o compensación por pérdidas reales. (Artículos 24, 30, 35, 36 y 49 del Reglas de disputas de transacciones)
(2) Reembolso, reembolso parcial, devolución y reembolso. (Artículos 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 y 56 del (1) Pago de daños liquidados o compensación por pérdidas reales (Artículos 24, 30, 35, 36 y 49 del Reglas de disputas de transacciones)
(3) ¿Cómo se hacen cumplir las decisiones de mediación de Alibaba?
Si el comprador y el vendedor aceptan los Servicios de garantía comercial proporcionados por Alibaba, Alibaba puede realizar un reembolso por adelantado al comprador en nombre del vendedor en caso de incumplimiento del contrato y reembolso por parte del vendedor. El anticipo se limita al monto de garantía obtenido por el vendedor de Alibaba. (Artículo 2.4, Parte A de Reglas de servicios de garantía comercial)
(4) ¿Qué debe hacer si no está satisfecho con la decisión de mediación de Alibaba?
Hay dos maneras:
Método A: puede reclamar contra Alibaba, solicitándole que tome una decisión de mediación correcta y asuma la obligación de reembolso por adelantado. Si es así, deberá solicitar el arbitraje en el Centro de Arbitraje Internacional de Hong Kong. (Artículo 10.5 del Acuerdo de servicios de transacción)
Enfoque B: puede solicitar a la contraparte que cumpla con las obligaciones de acuerdo con el contrato de transacción sin involucrar a Alibaba. Si es así, necesita conocer el método de resolución de disputas acordado en su contrato de transacción, que generalmente puede ser un litigio en los tribunales chinos o un arbitraje.
2. Sistema de reglas
Alibaba ha construido un complejo sistema de resolución de disputas. Si desea resolver disputas a través de Alibaba, debe comprender estas reglas en el sistema.
El sistema de resolución de disputas de Alibaba consta de las siguientes reglas:
(1)Acuerdo de servicios de transacción
Estas son las reglas generales de Alibaba para administrar su plataforma de comercio en línea. De acuerdo con la Acuerdo de servicios de transacción, Alibaba tendrá plenos derechos y poderes para manejar cualquier disputa entre el comprador y el vendedor (Artículo 2.8). Si alguna de las partes no está satisfecha con el resultado de la resolución de disputas de Alibaba, puede someter la disputa al Centro de Arbitraje Internacional de Hong Kong para su arbitraje (Artículo 10).
(2) Acuerdo sobre el uso del centro de quejas
La Acuerdo sobre el uso del centro de quejas establece cómo el comprador y el vendedor pueden participar en la resolución de disputas de Alibaba a través del Centro de Quejas, uno de los sistemas en línea de Alibaba.
(3) Reglas de disputas de transacciones de Alibaba.com
Tipo A: Reglas de procedimiento.
Se trata de cómo los usuarios solicitan a Alibaba la resolución de disputas (Capítulo 3), cómo los compradores y vendedores proporcionan pruebas a Alibaba (Capítulo 4) y cómo terminan los procedimientos de mediación de Alibaba (Capítulo 11).
Tipo B: Normas sustantivas.
Se refiere a cómo Alibaba determina las obligaciones y responsabilidades por incumplimiento de compradores y vendedores en términos de envío, recepción, inspección, devolución y cambio, despacho de aduana y calidad del producto.
(4) Reglas de servicios de garantía comercial
Estas Reglas estipulan principalmente que si los vendedores necesitan reembolsar a los compradores en circunstancias específicas, Alibaba puede adelantar el reembolso a los compradores en nombre de los vendedores. (Artículo 2.4)
3. Cómo preservar la evidencia durante las correspondencias
Para resolver sus disputas sobre Alibaba, guarde su correspondencia en la herramienta de chat oficial de Alibaba, el Centro de quejas de Alibaba y los correos electrónicos. Estas correspondencias servirán más adelante como evidencia importante.
Después de firmar el contrato o el pedido, el comprador y el vendedor mantendrán una gran cantidad de correspondencia, que incluye complementar los detalles del contrato, cambiar los términos del contrato, retroalimentar el cumplimiento del contrato, plantear objeciones y negociar.
Siempre debe guardar la correspondencia con la otra parte en la herramienta de chat oficial de Alibaba y en sus correos electrónicos.
Si se queja ante Alibaba y envía su disputa a mediación, entonces necesita el contenido en la herramienta de chat oficial de Alibaba.
Si recurre a los tribunales o al arbitraje para la resolución de disputas, entonces necesita el contenido de sus correos electrónicos.
(1) Correspondencias en la herramienta de chat oficial de Alibaba.
De acuerdo con el artículo 22 de las Reglas de disputas de transacciones de Alibaba.com:
Las correspondencias entre el Comprador y el Vendedor a través de la herramienta de chat oficial de Alibaba.com servirán como base para la resolución de disputas y la correspondencia entre las partes a través de otros medios de comunicación (incluidos, entre otros, contratos escritos fuera de línea, llamadas telefónicas, e (correos electrónicos y herramientas de chat instantáneo de terceros) no serán la base para la resolución de la disputa, a menos que tanto el Comprador como el Vendedor acuerden que dicha correspondencia es auténtica y válida.
Esto significa que si desea resolver su disputa a través de Alibaba, solo las correspondencias guardadas en la herramienta de chat oficial de Alibaba pueden usarse como evidencia.
(2) Correspondencias en Centro de Quejas
La plataforma de resolución de disputas de Alibaba es el Centro de quejas.
De acuerdo con el artículo 6.1 del Acuerdo sobre el uso del centro de quejas:
Después de la terminación del uso, Alibaba no tiene la obligación de conservar ninguna información relacionada con las quejas después de la terminación del uso del Sistema. Alibaba tiene derecho a eliminar la información después de un período de tiempo razonable.
Esto significa que incluso si no está satisfecho con la decisión de manejo de quejas de Alibaba en el futuro, es posible que no obtenga los datos sobre la queja. Esto puede evitar que recurra a los tribunales o al arbitraje.
(3) Correos electrónicos
Si no está satisfecho con el resultado de la resolución de disputas de Alibaba, puede recurrir a un tribunal o arbitraje.
Puede demandar a Alibaba, pero no puede confiar en Alibaba para guardar el contenido en su herramienta de chat o en el Centro de quejas.
En este caso, si ha confirmado algo en sus correos electrónicos con la contraparte, estos correos electrónicos son admisibles como prueba.
Por lo tanto, debe confirmar con su contraparte por correo electrónico con regularidad, de modo que pueda retener alguna evidencia en su mano si es necesario.
4. El papel de Alibaba y su imparcialidad
Si desea resolver disputas a través de Alibaba, debe saber qué papel desempeñará Alibaba y qué posición tomará.
Alibaba ofrece servicios de resolución de disputas tanto para compradores como para vendedores. En este sistema de resolución de disputas, Alibaba juega dos roles de hecho: proveedor de servicios y juez.
(1) Rol 1: Proveedor de servicios
Aunque Alibaba proporciona servicios de plataforma comercial tanto a compradores como a vendedores, obtiene sus ingresos por servicios principalmente de los vendedores. De hecho, el modelo de negocio de Alibaba es atraer a más compradores y luego proporcionar compradores a los vendedores, a fin de obtener su tarifa de servicio.
En este sentido, Alibaba sirve principalmente a los vendedores, proporcionando compradores como "productos" a los vendedores.
Por lo tanto, Alibaba no será demasiado duro con los vendedores, solo quiere guiarlos para que cumplan el contrato con honestidad.
(2) Rol 2: Juez
Al mismo tiempo, Alibaba también es el juez que toma decisiones en la resolución de disputas en línea entre compradores y vendedores. Alibaba determinará la parte infractora y las obligaciones pertinentes de manera imparcial sobre la base de las pruebas y los hechos proporcionados por ambas partes.
Esto requiere que Alibaba no favorezca a ninguna de las partes de la transacción.
Aparentemente, existen algunos conflictos entre los dos roles. Como proveedor de servicios, Alibaba tiende a favorecer a sus clientes que pagan, es decir, los vendedores; como juez, no puede favorecer a ninguna de las partes.
En esta situación, Alibaba 1) emitirá su decisión de manera imparcial si se dispone de hechos claros y pruebas concluyentes, y 2) favorecerá a los vendedores si es difícil determinar las responsabilidades entre compradores y vendedores debido a la falta de hechos claros y pruebas concluyentes.
Por lo tanto, si los compradores desean hacer un uso efectivo del sistema de mediación en línea de Alibaba, deben firmar contratos de venta claros con los vendedores y preservar las pruebas de manera adecuada.
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Foto por zhang kaiyv on Unsplash
Colaboradores: Meng Yu 余 萌
